Skip to content

Правила клиентского сервиса

Симулятор предназначен для образовательных целей в области процессного управления бизнес-менеджеров и ИТ-специалистов. В этой игре-симуляторе игроки начинают с изучения азов бизнес-моделирования до оптимизации бизнес-процесса и повышения прибыли компании. В игре-симуляторе есть вымышленный колл-центр агентства , использующий модели бизнес-процессов, которые выполняют свою работу не самым оптимальным образом. Игроку необходимо исследовать предлагаемую модель для обнаружения причин недостаточной производительности, а затем улучшить параметры модели для соответствия потребности рынка. Эта серьезная игра помогает студентам больше узнать об управлении бизнес-процессами и архитектуре Сервис-ориентированная архитектура. Игроки смогут быстро изучить и применить знания на практике как улучшения процесса может повысить рентабельность бизнеса, достичь удовлетворенности клиентов и других целей бизнеса при решении практических проблем, с которыми сегодня сталкиваются бизнес и государственное управление. В этом обзоре описан один из сценариев бизнес-игры .

Клиентский сервис и власть

Условия жесткие, кажется, что если сегодня ты не попал в тренд, завтра молодой конкурент уведет твоих клиентов. На самом деле это не так. В гонке технологий и продуктов надежная лошадка по имени"клиентский сервис" помогает удержать клиентов, улучшить показатели бизнеса и сэкономить. В этой статье я расскажу, как клиентский сервис влияет на важнейшие показатели, почему поддержка пользователей - это ваше главное преимущество, и как можно оптимизировать затраты на поддержку.

Даже если ваш продукт работает идеально, предусмотреть всех проблем и вопросов клиентов нельзя, и служба поддержки должна уметь помогать пользователям быстро и просто.

Продолжается погоня за тем, что бы обладать клиентским опытом! Компании В конечном счете это может привести к потерянному бизнес. +.

Почему это работает? Клиентский сервис в мессенджерах. Маркетинг 4 миллиарда людей из разных уголков планеты отправляют 50 миллиардов сообщений ежедневно, используя различные мессенджеры. Задумайтесь над этими цифрами! Они будут расти. Появление мессенджеров изменило процесс коммуникации. Вот вы часто звоните кому-то, чтобы решить минутный вопрос?

Вероятнее всего, нет. Исследования показали, что так поступает большинство наших соотечественников в возрасте от 25 до 35 лет. Секрет популярности этого формата общения прост: Идеальное решение для клиентского сервиса! Давайте разберемся, чем хороши мессенджеры и почему их стоит сегодня же начать использовать в своей работе.

Отличный клиентский сервис, высокий стандарт обслуживания клиентов — вот к чему стремится компания в сфере услуг. Что отличает компанию с отличным клиентским сервисом? Как создать клиентоориентированную культуру среди работников?

Чтобы предоставлять хороший клиентский сервис, необходимо Это система, которую ты создаешь под бизнес и прописываешь в.

Качественный клиентский сервис — это настоящая философия. Только так можно построить крепкие взаимоотношения. В противном случае, клиент уйдет к более отзывчивому исполнителю, либо туда, где дешевле. Начинать естественно необходимо с себя, то есть с руководителей. Клиентский сервис можно построить только сверху вниз — от руководителей к сотрудникам, но никогда наоборот.

Сотрудники всегда должны видеть, что руководство компании является сторонником клиентоориентированности.

Программа «Клиентский сервис»

Предприниматели совершают такую ошибку: Клиенту надо было быстро. Это истории вроде таких:

Читайте чек-лист построения клиентского отдела, основанный на В первую очередь опишите весь бизнес-процесс работы с клиентами. Но, помните, CRM — это всего лишь инструмент, и как бы он ни был.

Как на ваш взгляд, есть ли компании с по-настоящему крутым клиентским сервисом в России? Можете ли вы бегло вспомнить хотя бы десять таких проектов? Тогда читайте статью и мотайте на ус. Начну с короткой предыстории Не так давно мы собеседовали людей на позицию директора по клиентскому сервису в . Мы задавали всем один и тот же вопрос: То есть это то, как клиент с помощью вашего товара или услуги удовлетворяет свою потребность, насколько качественно это происходит и что он при этом испытывает.

На этом допущении мы и построим нашу статью.

Клиентский сервис – это вчерашний день

Что означает название компании? ДНК есть в каждой компании, независимо от того — осознает это компания или нет. Это совокупность установок, ценностей, отношения к сотрудникам и клиентам, которая пронизывает все, что происходит в компании и, в конечном итоге, отражается на опыте клиентов, который они приобретают при взаимодействии с компанией. Мы помогаем компаниям понять собственную ДНК и скорректировать ее.

На практике это происходит на основе анализа процессов, персонала, технологий и системы в целом. Для этих целей мы используем инструмент Диагностика компании.

Клиентский опыт (от англ. Customer Experience) - это результат взаимодействия между бизнесом / организацией и клиентом. Составляющие .

Елена Столярская , бизнес-тренер, эксперт по клиентскому сервису, рассказывает об основных трендах развития клиентского сервиса в ближайшем будущем и перечисляет 7 ключевых изменений, которые повлияют на сферу онлайн- и оффлайн-продаж Наша жизнь, мир вокруг нас, меняется с немыслимой скоростью. За последние 10 лет человечество совершило квантовый скачок в развитии технологий.

То, что не так давно казалось утопией, сегодня — реальность. Смартфоны, соцсети, - . Мы за пару кликов в телефоне вызываем такси, выбираем жилье в другом городе, заказываем продукты на дом, общаемся с друзьями из любой точки планеты. Все движется по спирали непрерывного развития. Меняются технологии, геополитика, экономические условия, форматы бизнеса.

Меняются и люди. Их ожидания как потребителей, их клиентский опыт также претерпевает изменения. Тот, кто просчитал эти ожидания раньше других и смог реализовать их в своем бизнесе, получил серьезное конкурентное преимущество. Лучшие бренды, компании — те, кто полностью контролирует весь клиентский опыт.

3 этапа создания системы клиентского сервиса в компании

Основная ставка сегодня делается на уникальный клиентский опыт. В начале года консалтинговое агентство опубликовало исследование о влиянии клиентского опыта на капитализацию компаний. В качестве основного критерия рассматривались темпы роста совокупной доходности пакета акций компаний из рейтинга [1] агентства .

ДНК КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА - это команда консультантов и бизнес-тренеров , которые делают все, чтобы бизнес в России развивался на.

Свою насыщенную карьеру он начал в компании , где на протяжении шести лет работал бренд-директором чистящих средств для туалетов. Как говорит Хэмиш, он был настоящим экспертом по чистке туалетов. После этого он перешел в , где стал главой управления брендом и ввел ряд инноваций. Так, его заслугой считают разработку кресел в первом классе, где можно лежать, а не только сидеть, и наслаждаться личным пространством. И все это прежде, чем ему исполнилось 40 лет.

Где бы ни работал Хэмиш, он всегда оставлял после себя значительный рост бизнеса благодаря своему желанию внедрять изменения и инновации. В г. Хэмиш начал публично выступать и предоставлять услуги бизнес-консалтинга. Основной его темой является внедрение инноваций и предоставление качественного клиентского сервиса. За пределы золотое правило для любых инноваций: Инновации — это внедрение чего-то нового, а для этого нужно находить новые места.

Например, когда мы задались мыслью, как улучшить сиденья первого класса в , изначально обратились к производителям сидений для самолетов. И они рассказали все о сиденьях, назвали 37 причин, почему из этого сиденья невозможно сделать кровать.

Почему качественный клиентский сервис — ключевое преимущество на рынке

Согласно , в следующие пару лет клиентский опыт станет для конкурирующих брендов основным полем битвы. Клиентский опыт, несомненно, имеет большое значение. Но что в действительности это такое? За последние несколько лет данный термин стал очень популярным, однако общепринятого его определения до сих пор не существует и каждый трактует его по-своему. Определение клиентского опыта Согласно , — это то, как пользователи оценивают свои взаимодействия с вашей компанией по следующим трем параметрам: Полезность — получение какой-то ценности.

Онлайн-курс для предпринимателей и руководителей по клиентскому Увеличьте количество повторных покупок и хороших отзывов о Вашем бизнесе Мы в GeniusMarketing решили это исправить, и я приглашаю вас раз и.

В этой статье мы расскажем о том, как скрипты могут помочь менеджерам в их нелегкой работе и сделают ее более эффективной. Скрипт диалога — это заранее подготовленный текст или часть текста для общения с клиентом. В статье мы рассмотрим применение скриптов в клиентском сервисе в соцсетях. Зачем писать скрипты диалогов? Во-первых, это значительно экономит время менеджера. Ему не нужно каждый раз думать, что ответить пользователю, ведь на разные стандартные ситуации уже будут подготовлены шаблоны ответов.

Это позволит отвечать быстрее как каждому конкретному клиенту, так и отвечать на большее количество обращений в целом в течение рабочего дня. Во-вторых, это позволит руководству компании быть уверенными в том, что менеджеры не будут отвечать некорректно. Скрипт — четкий регламент ответа, которого стоит придерживаться. Это поможет избежать действия человеческого фактора — ответ будет одинаковым, вне зависимости ни от настроения менеджера, ни от настроя клиента.

Клиентский опыт

Клиентский сервис Однозначно сказать, что без качественного клиентского сервиса компания не проживет, вообще-то нельзя. Ведь есть ситуации, когда ты вынужден обращаться куда-либо за немедленной помощью, причем персонал таких компаний не делает ставку на то, что ты еще вернешься. Простой пример — пробитое колесо, которое будешь менять не в своем сервисе, а в ближайшем. Другое дело, что в сфере прочих услуг, конечно же, сервис занимает главенствующее место.

На самом деле, это фундаментальное понимание того, что бизнес должен доставлять истинную ценность, чтобы превратить доброе в.

Кто должен отвечать за сервис в компании Эволюция клиентского сервиса и что важно сегодня для высокого уровня удовлетворенности клиента В результате: Сможете легко выстроить стратегию повышения уровня клиентской удовлетворенности в короткий срок. Модуль 2. Сервис для сотрудников и клиентов Построение цикла клиента Каскадирование стандартов сотрудникам и построение системы обучения Этапы внедрения стандартов в жизнь компании Рассмотрим вариант внедрения сервиса без стандартов В результате: Научитесь прописывать систему стандартов сервиса, которые помогут масштабировать бизнес.

Модуль 3. Метрики и в клиентском сервисе Контроль высокого уровня сервиса в компании Какие виды измерения можно использовать в сервисе Используются ли для компании в 10 чел. Кто должен контролировать метрики и измерения Роль руководителя на данном этапе В результате:

МАСТЕР ПРОДАЖ 12. 10 заповедей клиентского сервиса

Published on

Как мусор в"мозгах" мешает тебе больше зарабатывать, и что можно сделать, чтобы очистить свой ум от него навсегда. Нажми тут чтобы прочитать!